Objetivo

A MiFinity UK Limited, doravante designada por “MUKL” ou “Mifinity”, está obrigada a adotar procedimentos claros e eficazes para o tratamento razoável e rápido das reclamações.

A MiFinity considera que cada Cliente é importante para si e, por isso, acredita que deve ter o direito a um serviço justo, rápido e cortês em qualquer altura. O presente documento estabelece os procedimentos de tratamento de reclamações que a MiFinity adoptará no caso de um indivíduo apresentar uma reclamação formal.

Âmbito de Aplicação

O âmbito deste documento destina-se a que os funcionários da MiFinity que integram o departamento de Serviço ao Cliente compreendam a importância e tenham conhecimentos sobre a forma de lidar com qualquer reclamação que surja.

Este documento servirá como um guia detalhado, passo a passo.

Definição de Reclamação

Para efeitos dos requisitos regulamentares sobre procedimentos de reclamações, uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação, seja ela oral ou escrita, e seja justificada ou não, de ou em nome de um reclamante elegível sobre a prestação de serviços financeiros pelo prestador de serviços financeiros ou a falta desta prestação. Uma reclamação deve envolver uma alegação de que o reclamante sofreu, ou possa sofrer, perda financeira, inconveniente material ou sofrimento material.

Procedimento para Apresentar uma Reclamação

Para apresentar uma reclamação, é necessário expor sucintamente todos os factos relacionados com a questão e fornecer informações úteis, como a data, o local e o nome da pessoa a contactar, a natureza da reclamação e cópias de qualquer documentação que a sustente. A reclamação pode ser comunicada através de qualquer um dos seguintes meios: carta, correio eletrónico, telefone ou via webchat, utilizando o seguinte link.

Por correio: MiFinity UK Limited, 28 School Road, Newtownbreda, Belfast, Irlanda do Norte BT8 6BT.

Por telefone: + 44 28 9587 0100. Online: Através do sítio Web – Política de Reclamações.

Procedimentos Após Receber uma Reclamação

A reclamação será encaminhada para o Gestor de Serviços ao Cliente da MiFinity, que é também o Gestor de Reclamações.

Caso o Gestor de Reclamações esteja envolvido no assunto da reclamação, esta será encaminhada para a equipa de Conformidade. A MiFinity acusará o recebimento da reclamação por escrito dentro de 15 dias. Se a MiFinity não conseguir fornecer um feedback dentro dos 15 dias estipulados, informará o cliente de que dará uma resposta dentro dos próximos 35 dias.

O aviso de receção fornecerá ao indivíduo o nome e o cargo da pessoa responsável por tratar da reclamação, bem como a sua autoridade para investigar e resolver a questão.

Investigação de uma Reclamação

A MiFinity investigará a reclamação de forma justa, consistente e rápida, e determinará se a reclamação deve ser aceite e, se apropriado, tomará medidas corretivas e/ou compensatórias. A MiFinity exporá as conclusões na resposta final ao indivíduo que fez a reclamação. Se a MiFinity decidir que a compensação é adequada, a empresa se compromete a fornecer uma compensação justa ao indivíduo por quaisquer atos ou omissões pelos quais seja responsável. Se o indivíduo aceitar a oferta da MiFinity, a compensação será fornecida prontamente.

A MiFinity UK Ltd compromete-se a garantir que todas as reclamações recebidas sejam tratadas de forma justa, coerente e rápida e que a empresa identifique e corrija quaisquer problemas recorrentes ou sistemáticos, bem como quaisquer problemas específicos identificados por um reclamante. A Mifinity continuará a fazer tudo o que estiver ao seu alcance para aprender com as reclamações que recebe e melhorar o seu nível de serviço aos particulares no futuro.

Prazo para Responder a uma Reclamação

Quando uma pessoa apresentar uma reclamação formal, a MiFinity investigará e resolverá o problema no prazo de 15 dias úteis e enviará uma resposta por escrito à pessoa.

Procedimentos se a Reclamação Não For Resolvida Satisfatoriamente

Se não ficar satisfeito com o resultado da sua reclamação, terá o direito de a submeter ao Financial Ombudsman Service (FOS). A seguir, encontra-se o link que indica os passos a seguir para apresentar uma reclamação ao FOS: https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain

Registo de Reclamações

O Gestor do Serviço de Apoio ao Cliente mantém e actualiza uma folha de cálculo Excel para que seja fornecido um registo à FCA na Declaração Anual de Reclamações.

Monitorização e Revisão

O Gestor de Reclamações monitorizará a eficácia e analisará a implementação desta política, considerando regularmente a sua adequação, adequação e eficácia. Quaisquer melhorias identificadas serão efectuadas o mais rapidamente possível. Os sistemas e procedimentos de controlo interno serão sujeitos a auditorias regulares para garantir a sua eficácia.

Esta política não faz parte do contrato de trabalho de nenhum funcionário e pode ser alterada em qualquer altura, no entanto, é obrigatório que esta política seja lida por cada funcionário e reconhecida como compreendida.