Politica dei reclami
Politica dei reclami / Politica dei reclami di MUKL
Obiettivo
MiFinity UK Limited, di seguito denominata “MUKL” o “Mifinity”, è tenuta ad adottare procedure chiare ed efficaci per la gestione ragionevole e tempestiva dei reclami.
Ogni cliente è importante per MiFinity e per questo motivo ritiene che si debba avere diritto a un servizio equo, rapido e cortese in ogni momento. Il presente documento illustra le procedure di gestione dei reclami che MiFinity seguirà nel caso in cui un individuo presenti un reclamo formale.
Ambito di applicazione
Lo scopo di questo documento è quello di far comprendere ai dipendenti MiFinity del servizio clienti l’importanza e le conoscenze necessarie per gestire qualsiasi richiesta di risarcimento.
Questo documento li aiuterà con una guida passo dopo passo.
Definizione di reclamo
Ai fini dei requisiti normativi sulle procedure di reclamo, per reclamo si intende qualsiasi espressione di insoddisfazione, orale o scritta, e giustificata o meno, da parte o per conto di un reclamante avente diritto, in merito alla fornitura o alla mancata fornitura di un’attività di servizi finanziari da parte del fornitore di servizi finanziari. Un reclamo deve comportare l’asserzione che il reclamante ha subito, o potrebbe subire, una perdita finanziaria, un disagio materiale o un’angoscia materiale.
Procedura per la presentazione di un reclamo
È possibile presentare un reclamo esponendo brevemente tutti i fatti relativi al problema e fornendo informazioni utili come la data, il luogo e il nome della persona da contattare, la natura del reclamo e le copie di qualsiasi documentazione a sostegno del reclamo. È possibile comunicare il proprio reclamo tramite uno dei seguenti mezzi: lettera, e-mail, telefono o webchat utilizzando il seguente link.
Per posta: MiFinity UK Limited, 28 School Road, Newtownbreda, Belfast, Irlanda del Nord BT8 6BT.
Per telefono: + 44 28 9587 0100. Online: Attraverso il sito web – Politica dei reclami.
Azione da intraprendere una volta ricevuto il reclamo
Il reclamo sarà sottoposto al responsabile del servizio clienti di MiFinity, il quale è anche il responsabile dei reclami.
Nel caso in cui il Responsabile Reclami sia coinvolto nell’oggetto del reclamo, il reclamo sarà deferito al team di Conformità. Se MiFinity non è in grado di fornire un riscontro entro i 15 giorni previsti, MiFinity informerà il cliente che fornirà una risposta entro i 35 giorni successivi.
La conferma fornirà all’individuo il nome e la qualifica della persona che si occupa del reclamo e che avrà l’autorità necessaria per indagare e risolvere il reclamo.
Indagine su un reclamo
Mifinity indagherà sul reclamo in modo equo, coerente e tempestivo, determinando se il reclamo debba essere accolto e (se appropriato) determinando azioni correttive e/o risarcimenti. Mifinity esporrà le proprie conclusioni in una risposta finale alla persona che ha presentato il reclamo. Se Mifinity decide che il risarcimento è appropriato, Mifinity cercherà di fornire all’individuo un equo risarcimento per qualsiasi atto o omissione di cui Mifinity è responsabile. Se l’individuo accetta l’offerta di Mifinity, Mifinity fornirà prontamente il risarcimento all’individuo.
MiFinity UK Ltd si impegna a garantire che tutti i reclami ricevuti siano gestiti in modo equo, coerente e tempestivo e che l’azienda identifichi e ponga rimedio a qualsiasi problema ricorrente o sistematico, nonché a qualsiasi problema specifico identificato da un reclamante. Mifinity continuerà a fare tutto il possibile per imparare dai reclami ricevuti e migliorare il proprio livello di servizio ai singoli in futuro.
Tempi di risposta a un reclamo
Una volta che un individuo presenta un reclamo formale, Mifinity dovrà indagare e risolvere il problema entro 15 giorni lavorativi e fornire all’individuo una risposta scritta.
Se Mifinity non è in grado di risolvere il reclamo entro 15 giorni lavorativi, Mifinity comunicherà all’interessato i tempi previsti e lo informerà della possibilità di presentare un reclamo al Financial Ombudsman Service (FOS)
https://www.financial-ombudsman.org.uk/
. L’individuo sarà informato che deve concedere a Mifinity il tempo necessario per completare la procedura interna di reclamo prima di rivolgersi al FOS.
Azione da intraprendere se il reclamo non è soddisfacente
Se non si è soddisfatti dell’esito del reclamo, si ha il diritto di rivolgersi al Financial Ombudsman Service (FOS). Il seguente link illustra i passi da seguire per presentare un reclamo al FOS
https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain
.
Registrazione dei reclami
Il Customer Service Manager tiene e aggiorna un foglio di calcolo in formato excel, in modo da fornire una registrazione alla FCA nella dichiarazione annuale dei reclami.
Monitoraggio e revisione
Il Responsabile dei reclami controllerà l’efficacia e rivedrà l’attuazione di questa politica, valutandone regolarmente l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia. Eventuali miglioramenti individuati saranno apportati il prima possibile. I sistemi e le procedure di controllo interno saranno sottoposti a verifiche periodiche per garantirne l’efficacia.
Questa politica non fa parte del contratto di lavoro dei dipendenti e può essere modificata in qualsiasi momento; tuttavia, è necessario che ogni dipendente legga questa politica e dichiari di averla compresa.
