Política de reclamaciones
Política de reclamaciones / Política de reclamaciones de MUKL
Objetivo
MiFinity UK Limited, en lo sucesivo denominada “MUKL” o “Mifinity”, está obligada a disponer de procedimientos claros y eficaces para la tramitación razonable y rápida de las reclamaciones.
Cada Cliente es importante para MiFinity, y por ello considera que debe tener derecho a un servicio justo, rápido y cortés en todo momento. Este documento establece los procedimientos de gestión de reclamaciones que MiFinity seguirá en caso de que una persona presente una reclamación formal.
Alcance
El alcance de este documento es para que los empleados de MiFinity dentro del departamento de Atención al Cliente comprendan la importancia y tengan los conocimientos necesarios para gestionar cualquier queja que se les presente.
Este documento les ayudará con una guía paso a paso.
Definición de denuncia
A efectos de los requisitos reglamentarios sobre procedimientos de reclamación, una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, y esté o no justificada, de o en nombre de un reclamante admisible sobre la prestación o la no prestación por parte del proveedor de servicios financieros de una actividad de servicios financieros. Una reclamación debe implicar una alegación de que el demandante ha sufrido, o puede sufrir, pérdidas financieras, inconvenientes materiales o angustia material.
Procedimiento para presentar una denuncia
Se puede presentar una queja exponiendo brevemente todos los hechos relacionados con el asunto y facilitando información útil como la fecha, el lugar y el nombre de la persona de contacto, la naturaleza de la queja y copias de cualquier documentación que apoye la queja. Puede comunicar su queja por cualquiera de los siguientes medios: carta, correo electrónico, teléfono o a través del webchat utilizando el siguiente enlace.
Por correo postal: MiFinity UK Limited, 28 School Road, Newtownbreda, Belfast, Irlanda del Norte BT8 6BT.
Por teléfono: + 44 28 9587 0100. En línea: A través del sitio web – Política de reclamaciones.
Actuación una vez recibida la denuncia
La reclamación se remitirá al Director de Servicios al Cliente de MiFinity, que también es el Director de Reclamaciones.
En caso de que el Gestor de Reclamaciones esté implicado en el objeto de la reclamación, ésta se remitirá al equipo de Cumplimiento. MiFinity acusará recibo de la reclamación por escrito en un plazo de 15 días. En caso de que MiFinity no pueda proporcionar una respuesta en los 15 días estipulados, MiFinity informará al cliente de que le dará una respuesta en los 35 días siguientes.
El acuse de recibo proporcionará al interesado el nombre y cargo de la persona que tramita la queja y que tendrá la autoridad necesaria para investigarla y resolverla.
Investigación de una denuncia
Mifinity investigará la queja de forma justa, coherente y rápida, y determinará si la queja debe ser aceptada, y (si procede) determinará las medidas correctoras y/o de reparación. Mifinity expondrá sus conclusiones en una respuesta final a la persona que haya presentado la queja. Si Mifinity decide que la reparación es apropiada, Mifinity intentará proporcionar a la persona una compensación justa por cualquier acción u omisión de la que Mifinity sea responsable. Si el individuo acepta la oferta de Mifinity, Mifinity le proporcionará la compensación sin demora.
MiFinity UK Ltd se compromete a garantizar que todas las reclamaciones recibidas se traten de forma justa, coherente y rápida, y que la empresa identifique y solucione cualquier problema recurrente o sistemático, así como cualquier problema específico identificado por un reclamante. Mifinity seguirá haciendo todo lo posible por aprender de las quejas que recibe para mejorar su nivel de servicio a los particulares en el futuro.
Plazo para responder a una denuncia
Una vez que una persona presenta una queja formal, Mifinity la investigará y resolverá en un plazo de 15 días laborables y le proporcionará una respuesta por escrito.
Si Mifinity no puede resolver la reclamación en el plazo de 15 días laborables, Mifinity notificará al particular el plazo previsto y le informará de que puede presentar una reclamación ante el Financial Ombudsman Service (FOS) https://www.financial-ombudsman.org.uk/. Se informará al particular de que debe conceder a Mifinity el tiempo necesario para completar el procedimiento interno de reclamación antes de acudir al FOS.
Curso de acción si la queja no es satisfactoria
Si uno no está satisfecho con el resultado de su reclamación, tendrá derecho a ponerla en conocimiento del Financial Ombudsman Service (FOS). En el siguiente enlace se indican los pasos para presentar una reclamación al FOS https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain
Registro de denuncias
El responsable del Servicio de Atención al Cliente mantiene y actualiza una hoja de cálculo Excel para poder presentar un registro a la FCA en la Declaración Anual de Reclamaciones.
Seguimiento y revisión
El Director de Reclamaciones supervisará la eficacia y revisará la aplicación de esta política, examinando periódicamente su conveniencia, adecuación y eficacia. Cualquier mejora que se detecte se introducirá lo antes posible. Los sistemas y procedimientos de control interno se someterán a auditorías periódicas para garantizar su eficacia.
Esta política no forma parte del contrato de trabajo de ningún empleado y puede ser modificada en cualquier momento. Sin embargo, es un requisito que cada empleado lea esta política y reconozca que la ha entendido.
