Objetivo

A MiFinity Malta Limited, a seguir designada por “MML” ou “a empresa”, é obrigada a adotar procedimentos claros e eficazes para o tratamento razoável e rápido das reclamações.

A MiFinity considera que cada Cliente é importante para si e, por isso, acredita que deve ter o direito a um serviço justo, rápido e cortês em qualquer altura. O presente documento estabelece os procedimentos de tratamento de reclamações que a MiFinity adoptará no caso de um indivíduo apresentar uma reclamação formal.

Âmbito de aplicação

O âmbito deste documento destina-se a que os funcionários da MiFinity que integram o departamento de Serviço ao Cliente compreendam a importância e tenham conhecimentos sobre a forma de lidar com qualquer reclamação que surja.

Este documento ajudá-los-á com uma orientação passo a passo.

Definição de uma Reclamação

Para efeitos dos requisitos regulamentares em matéria de procedimentos de reclamação, uma reclamação é qualquer expressão de insatisfação, oral ou escrita, justificada ou não, de ou em nome de um reclamante elegível sobre a prestação ou não prestação de uma atividade de serviços financeiros pelo prestador de serviços financeiros. Uma reclamação deve envolver uma alegação de que o reclamante sofreu, ou pode sofrer, perdas financeiras, incómodos materiais ou angústia material.

Procedimento para Apresentar uma Reclamação

Pode apresentar uma reclamação expondo sucintamente todos os factos relativos à questão e fornecendo informações úteis, como a data, o local e o nome da pessoa a contactar, a natureza da reclamação e cópias de qualquer documentação que apoie a reclamação. A reclamação pode ser comunicada através de qualquer um dos seguintes meios: carta, correio eletrónico ou via webchat, utilizando a seguinte ligação.

Por correio:

MiFinity Malta –

NÍVEL 3 (SUITE 2507),

CENTRO DE NEGÓCIOS DA TORRE,

TOWER STREET, SWATAR

Por formulário: Através do sítio Web – Política de Reclamações

Medidas a Tomar Após a Receção de uma Reclamação

A reclamação será encaminhada para o Gestor de Serviços ao Cliente da MiFinity, que é também o Gestor de Reclamações – Sr. Diogo Pedro.

Em caso de envolvimento do Gestor de Reclamações no assunto da reclamação, a reclamação será encaminhada para a equipa de Conformidade. A MiFinity acusará a receção da reclamação por escrito no prazo de 15 dias. Caso a MiFinity não consiga fornecer um retorno dentro dos 15 dias estipulados, informará o cliente de que dará uma resposta dentro dos próximos 35 dias.

O aviso de receção fornecerá ao indivíduo o nome e o título da pessoa que está a tratar da reclamação e que terá a autoridade necessária para investigar e resolver a reclamação.

Investigação de uma Reclamação

A MiFinity investigará a reclamação de forma justa, coerente e rápida, e determinará se a reclamação deve ser mantida, e (se for o caso) determinará medidas correctivas e/ou reparação. A MiFinity apresentará as suas conclusões numa resposta final à pessoa que apresentou a reclamação. No caso de a MiFinity decidir que a reparação é adequada, a empresa procurará proporcionar ao indivíduo uma compensação justa por quaisquer actos ou omissões pelos quais a empresa seja responsável. Se o indivíduo aceitar a oferta da empresa, esta procederá imediatamente à entrega da indemnização ao indivíduo.

A empresa compromete-se a garantir que todas as reclamações recebidas sejam tratadas de forma justa, coerente e rápida e que a empresa identifique e corrija quaisquer problemas recorrentes ou sistemáticos, bem como quaisquer problemas específicos identificados por um reclamante. A MiFinity continuará a fazer tudo o que estiver ao seu alcance para aprender com as reclamações que recebe e melhorar o seu nível de serviço aos particulares no futuro.

Curso de Ação se a Reclamação não for Satisfatória

Se não ficar satisfeito com o resultado da sua reclamação, terá o direito de levar a sua reclamação ao conhecimento do ÁRBITRO DOS SERVIÇOS FINANCEIROS.

Registo de Reclamações

O gestor do serviço de apoio ao cliente mantém e actualiza uma folha de cálculo Excel.

Monitorização e Revisão

O Gestor de Reclamações monitorizará a eficácia e revisará a implementação desta política, considerando regularmente a sua adequação, suficiência e eficácia. Qualquer melhoria identificada será efetuada o mais rapidamente possível. Os sistemas e procedimentos de controlo interno serão sujeitos a auditorias regulares para garantir que são eficazes.

Esta política não faz parte do contrato de trabalho de nenhum funcionário e pode ser alterada em qualquer altura, no entanto, é obrigatório que esta política seja lida por cada funcionário e reconhecida como compreendida.