Retningslinjer for klager

Målsetting

MiFinity Malta Limited, heretter kalt “MML” eller “selskapet”, er pålagt å ha på plass klare og effektive prosedyrer for rimelig og rask håndtering av klager.

Hver kunde er viktig for MiFinity, og derfor mener MiFinity at man til enhver tid skal ha rett til rettferdig, rask og høflig service. Dette dokumentet beskriver prosedyrene for klagebehandling som MiFinity vil følge hvis en person fremsetter en formell klage.

Omfang

Dette dokumentet er utarbeidet for at MiFinitys ansatte i kundeserviceavdelingen skal forstå viktigheten av og ha kunnskap om hvordan de skal håndtere eventuelle klager som kommer deres vei.

Dette dokumentet vil hjelpe dem med en trinnvis veiledning.

Definisjon av en klage

I forbindelse med de regulatoriske kravene til klageprosedyrer er en klage ethvert uttrykk for misnøye, muntlig eller skriftlig, og uansett om det er berettiget eller ikke, fra eller på vegne av en klageberettiget klager om at leverandøren av økonomiske tjenester har levert, eller unnlatt å levere, en økonomisk tjenesteaktivitet. En klage må inneholde en påstand om at klageren har lidd eller kan komme til å lide økonomisk tap, vesentlig ulempe eller vesentlig nød.

Fremgangsmåten for å sende inn en klage

Man kan sende inn en klage ved å kort redegjøre for alle fakta i saken og oppgi nyttig informasjon som dato, sted og navn på kontaktperson, hva klagen gjelder og kopier av eventuell dokumentasjon som støtter klagen. Man kan sende inn en klage på en av følgende måter: brev, e-post eller via nettchat ved å bruke følgende lenke.

Via post:

MiFinity Malta –

NIVÅ 3 (SUITE 2507),

TOWER BUSINESS CENTRE,
TOWER STREET, SWATAR

Via skjema: Gjennom nettstedet – Retningslinjer for klager

Fremgangsmåten når en klage er mottatt

Klagen vil bli henvist til leder for klienttjenester hos MiFinity, som også er klageleder – Diogo Pedro.

I tilfelle klagelederen er involvert i klagesaken, vil klagen bli henvist til etterlevelsesteamet. MiFinity vil bekrefte klagen skriftlig innen 15 dager, og dersom MiFinity ikke er i stand til å gi tilbakemelding innen de 15 stimulerte dagene, vil MiFinity informere kunden om at de vil gi et svar innen de neste 35 dagene.

Bekreftelsen vil gi personen navn og tittel på den personen som behandler klagen og som har den nødvendige myndigheten til å kunne undersøke og avgjøre klagen.

Undersøkelse av en klage

MiFinity vil undersøke klagen på en rettferdig, konsekvent og rask måte og avgjøre om klagen skal opprettholdes, og (hvis det er hensiktsmessig) bestemme avhjelpende tiltak og/eller oppreisning. MiFinity vil legge frem våre konklusjoner i et endelig svar til den som har sendt inn klagen. Hvis MiFinity bestemmer at oppreisning er hensiktsmessig, vil selskapet ta sikte på å gi den enkelte en rimelig kompensasjon for eventuelle handlinger eller unnlatelser som selskapet er ansvarlig for. Hvis personen aksepterer selskapets tilbud, vil selskapet umiddelbart utbetale kompensasjonen til personen.

Selskapet er forpliktet til å sikre at alle mottatte klager håndteres rettferdig, konsekvent og raskt, og at selskapet identifiserer og utbedrer eventuelle tilbakevendende eller systematiske problemer, samt eventuelle spesifikke problemer som er identifisert av en klager. MiFinity vil fortsette å gjøre alt de kan for å lære av klagene de mottar, slik at de kan forbedre servicenivået overfor enkeltpersoner i fremtiden.

Fremgangsmåten dersom klagen ikke er tilfredsstillende

Hvis man ikke er fornøyd med utfallet av klagen, har man rett til å bringe klagen videre til KONTORET FOR VOLDGIFTSMANNEN FOR FINANSTJENESTER.

Registrering av klager

Et Excel-regneark føres og oppdateres av kundeservicelederen.

Overvåking og gjennomgang

Klagelederen vil overvåke effektiviteten og gjennomgå implementeringen av disse retningslinjene, og regelmessig vurdere om de er hensiktsmessige, tilstrekkelige og effektive. Eventuelle forbedringer vil bli iverksatt så snart som mulig. Interne kontrollsystemer og prosedyrer vil bli gjenstand for regelmessige gjennomganger for å sikre at de er effektive.

Disse retningslinjene er ikke en del av de ansattes ansettelseskontrakt og de kan endres når som helst, men det er et krav at alle ansatte leser dem og bekrefter at de har forstått dem.