Klagomålspolicy

Mål

MiFinity Malta Limited, hädanefter kallat ”MML” eller ”företaget”, är skyldigt att ha tydliga och effektiva rutiner för rimlig och snabb hantering av klagomål.

Varje kund är viktig för MiFinity, och av denna anledning anser företaget att alla ska ha rätt till en rättvis, snabb och artig service vid alla tillfällen. Detta dokument beskriver de rutiner för hantering av klagomål som MiFinity kommer att följa om en person lämnar in ett formellt klagomål.

Omfattning

Syftet med detta dokument är att MiFinitys kundtjänstmedarbetare ska förstå vikten av och ha kunskap om hur man hanterar klagomål som kommer in.

Detta dokument kommer att hjälpa dem med en steg-för-steg-guide.

Definition av klagomål

I enlighet med lagstadgade krav på klagomålsförfaranden är ett klagomål varje uttryck för missnöje, muntligt eller skriftligt, och oavsett om det är berättigat eller inte, från eller på uppdrag av en berättigad klagande om en finansiell tjänsteleverantörs tillhandahållande eller underlåtenhet att tillhandahålla en finansiell tjänst. Ett klagomål måste innefatta en anklagelse om att den klagande har lidit eller kan komma att lida ekonomisk förlust, väsentlig olägenhet eller väsentlig nöd.

Förfarande för att lämna in ett klagomål

Man kan lämna in ett klagomål genom att kortfattat redogöra för alla fakta om ärendet och lämna användbar information såsom datum, plats och namn på kontaktpersonen, klagomålets art och kopior av eventuella handlingar som styrker klagomålet. Man kan lämna in sitt klagomål på något av följande sätt: brev eller e-post.

Per post:

MiFinity Malta –

LEVEL 3 (SUITE 2507),

TOWER BUSINESS CENTRE,

TOWER STREET, SWATAR

Via formulär:

Via webbplatsen – Klagomålspolicy

Åtgärder efter mottagande av klagomål

Klagomålet vidarebefordras till MiFinitys kundtjänstchef, som också är klagomålsansvarig – Diogo Pedro.

Om klagomålsansvarig är inblandad i ärendet vidarebefordras klagomålet till compliance-teamet. MiFinity bekräftar klagomålet skriftligen inom 15 dagar. Om MiFinity inte kan ge feedback inom de angivna 15 dagarna, informerar MiFinity kunden om att de kommer att ge ett svar inom de närmaste 35 dagarna.

I bekräftelsen anges namnet och titeln på den person som hanterar klagomålet och som har den behörighet som krävs för att utreda och lösa klagomålet.

Utredning av ett klagomål

MiFinity kommer att utreda klagomålet på ett rättvist, konsekvent och skyndsamt sätt och avgöra om klagomålet ska bifallas och (om så är lämpligt) fastställa åtgärder och/eller gottgörelse. MiFinity kommer att redogöra för våra slutsatser i ett slutligt svar till den person som lämnat in klagomålet. Om MiFinity beslutar att gottgörelse är lämpligt, kommer företaget att sträva efter att ge personen rättvis ersättning för alla handlingar eller underlåtenheter som företaget är ansvarigt för. Om personen accepterar företagets erbjudande kommer företaget omgående att ge personen ersättning.

Företaget är fast beslutet att se till att alla klagomål som tas emot hanteras på ett rättvist, konsekvent och skyndsamt sätt och att företaget identifierar och åtgärdar återkommande eller systematiska problem, samt specifika problem som identifierats av en klagande. MiFinity kommer att fortsätta att göra allt i sin makt för att lära sig av de klagomål som tas emot för att förbättra sin servicenivå till individer i framtiden.

Åtgärder om klagomålet inte är tillfredsställande

Om en person inte är nöjd med resultatet av sitt klagomål har han/hon rätt att föra sitt klagomål vidare till ARBITER FOR FINANCIAL SERVICES.

Registrering av klagomål

Ett Excel-kalkylblad förs och uppdateras av kundtjänstchefen.

Övervakning och granskning

Klagomålsansvarig kommer att övervaka effektiviteten och granska genomförandet av denna policy, och regelbundet överväga dess lämplighet, adekvans och effektivitet. Eventuella förbättringar kommer att genomföras så snart som möjligt. Interna kontrollsystem och rutiner kommer att granskas regelbundet för att säkerställa att de är effektiva.

Denna policy ingår inte i någon anställds anställningsavtal och kan ändras när som helst, men det är ett krav att varje anställd läser igenom denna policy och bekräftar att den har förståtts.